**MENYIAPKAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK PATEN** **Oleh : Ikbal Khafid, S.IP, M.Si** **Widyaiswara Badan Diklat Provinsi Jawa Tengah** **ABSTRAK** Tersedianya Sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan keselaran dalam mengelola potensi sumber daya yang tersedia menjadi faktor utama kesuksesan jalannya sebuah organisasi, demikian pula dalam penerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling utama dalam pelayanan, kecukupan sumber daya manusia pelayanan sangat menentukan kualitas pelayanan, meliputi kesesuaian jumlah dan kemampuan petugas dengan kebutuhan pelayanan, sehingga perlu adanya identifikasi kebutuhan berdasarkan alur dan desain pelayanan **Kata kunci** : sumber daya manusia pelayanan, identifikasi kebutuhan petugas, Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). **1. Pendahuluan** Sumber daya manusia terdiri dari daya fikir dan daya fisik setiap manusia. Tegasnya kemampuan setiap manusia ditentukan oleh daya fikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia atau manusia menjadi unsur utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang handal atau canggih tanpa peran aktif Sumber daya manusia, tidak berarti apa-apa. Daya pikir adalah kecerdasan yang dibawa sejak lahir (modal dasar) sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha (belajar dan pelatihan). Kecerdasan tolok ukurnya Intelegence Quotient (IQ) dan Emotion Quality (EQ). Sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Green dalam Noto Atmojo(2007), bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang adalah **Komponen predisposing** : faktor pengubah meliputi pengetahuan dan sikap petugas terhadap perilaku yang diharapkan, Berdasarkan teori tersebut, seseorang akan berprilaku yang menunjukkan pelayanan prima tergantung ketersediaan aturan, dan nilai termasuk apakah tersedia standar dan prosedur kerja yang mengatur perilaku kerja seorang petugas, apakah standar dan prosedur tersebut dipantau pelaksanaan dan tingkat kepatuhannya. Disamping itu apakah standar dan prosedur kerja dijadikan panduan dalam melaksanakan tugas. Dari sisi pengetahuan petugas, apakah standar dan prosedur tersebut sudah disosialisasikan dengan baik. Sehingga setiap petugas bersikap menerima standar dan prosedur kerja tersebut sebagai acuan kerja. Selain itu apakah sarana prasarana dan kesempatan menerapkan standar dan prosedur telah disediakan, sehingga seseorang atau sekelompok orang akan dapat mewujudkan perilaku yang dalam hal ini pelayanan PATEN jika tersedianya hukum, aturan dan nilai; tersedianya Sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan sikap pelayanan dan terpenuhinya sarana prasarana dalam melaksanakan pelayanan PATEN. Dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah daerah tersebut, maka Menteri Dalam Negeri telah menerbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 04 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN). PATEN adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaanya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Tujuan dari pelaksanaan PATEN adalah untuk meningkatkan kualitas pelyanan publik dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Dan sebagai tindaklanjut dari Permendagri tersebut telah pula diterbitkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 – 270 Tahun 2010 tentang petunjuk teknis pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan. Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan yang proses pengelolaannya, mulai dari permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Satu tempat ini disini berarti cukup melalui satu meja atau loket pelayanan. Sistem ini memosisikan warga masyarakat hanya berhubungan dengan petugas meja/loket pelayanan di kecamatan. Penerapan PATEN hendaknya memperhatikan aspek substantif, teknis dan administratif. Sebagai langkah awal dalam membangun PATEN dari sisi teknis salah satunya adalah menyiapkan Sumber daya manusia untuk pelayanan. sehingga dibutuhkan Sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi untuk melayani dengan baik dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan/masyarakat. **2. Pengertian Sumber Daya Manusia** Pengertian sumber daya manusia dan penerapannya sering kali masih belum sejalan dengan keinginan organisasi. Sementara keselaran dalam mengelola Sumber daya manusia menjadi faktor utama kesuksesan jalannya sebuah organisasi. Lalu sumber daya yang bagaimana yang perlu dikembangkan agar tujuan organisasi bisa tercapai dengan baik? Sebelum melangkah lebih lanjut, ada baiknya kita kembali ke pengertian awal untuk memahami hal ini. Apa yang dimaksud dengan sumber daya manusia? Mari kita lihat menurut pendapat para ahli. 1. Sonny Sumarsono (2003, h 4), Sumber Daya Manusia atau human recources mengandung dua pengertian. Pertama, adalah usaha kerja atau jasa yang dapat diberikan dalam proses produksi. Dalam hal lain Sumber daya manusia mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan barang dan jasa. Pengertian kedua, Sumber daya manusia menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut. Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai kegiatan ekonomis, yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau masyarakat. 2. M.T.E. Hariandja (2002, h 2) Sumber Daya Manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan disamping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena itu Sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. 3. Hasibuan (2003, h 244) Pengertian Sumber Daya Manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu. Pelaku dan sifatnya dilakukan oleh keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi oleh keinginan untuk memenuhi kepuasannya. **3.Identifikasi Kebutuhan Petugas PATEN** Setelah menyusun alur pelayanan dan disain ruangan, persiapan penerapan PATEN selanjutnya adalah menyiapkan sumber daya Manusia (Sumber daya manusia) pelayanan. Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling utama dalam pelayanan PATEN, kecukupan sumber daya manusia pelayanan sangat menentukan kualitas pelayanan, meliputi kesesuaian jumlah dan kemampuan petugas dengan kebutuhan pelayanan dengan melakukan identifikasi kebutuhan berdasarkan alur dan disain pelayanan. Kebutuhan ideal Sumber daya manusia pelayanan berdasarkan alur dan disain pelayanan antara lain sebagai berikut: 1. Petugas pemandu pelayanan. 2. Jumlah petugas: minimal 1 orang 3. Syarat-syarat petugas: 4. Memiliki penampilan yang menarik 5. Cekatan dalam membukakan pintu 6. Dapat mengucapkan salam dengan santun, ramah dan bersahabat 7. Mampu berkomunikasi dengan baik yang diwujudkan dengan dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan menanyakan kebutuhan pelanggan. 8. Mengetahui jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat 9. Mengetahui dan mengenal dengan baik petugas pelayanan 10. Mampu memandu pelanggan sesuai dengan tujuan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. 11. Petugas Informasi. Jumlah petugas sebaiknya 2 orang, terdiri dari seorang petugas pria dan seorang petugas wanita, karena petugas informasi juga melayani keluhan pelanggan. Menyediakan petugas informasi yang terdiri dari seorang pria dan seorang wanita ditujukan untuk mengantisipasi pelanggan yang sulit atau pelanggan yang sedang dalam keadaan emosi yang kurang terkendali sehingga menyampaikan keluhannya dalam bentuk amarah. Syarat-syarat petugas: 1. Memiliki penampilan yang menarik. 2. Mampu berkomunikasi dengan baik yang diwujudkan dengan dapat menggali kebutuhan pelanggan dan menanyakan kebutuhan pelanggan 3. Sebaiknya menguasai psikologi sosial. 4. Mampu mengenali sifat-sifat pelanggan. 5. Menguasai teknik melayani pelanggan (Customer Service Technique). 6. Menguasai teknik mengelola komplain pelanggan. 7. Mengetahui jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat. 8. Mengetahui dan mengenal dengan baik petugas pelayanan. 9. Mampu memandu pelanggan sesuai dengan tujuan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. 1.Petugas pelayanan loket. Jumlah petugas loket tergantung pada banyaknya pelanggan yang membutuhkan pelayanan, jika jumlah pelanggan cukup banyak dan tidak dapat dilayani oleh satu orang petugas, maka petugas dan loket pelayaan dapat dibagi menjadi dua kelompok pelayanan yaitu petugas loket pelayanan perijinan dan petugas loket pelayanan non perijinan. Syarat-syarat petugas: 1. Berpenampilan menarik. 2. Mampu mengenali sifat-sifat pelanggan. 3. Menguasai teknik melayani pelanggan (Customer Service Technique). 4. Menguasai teknik mengelola komplain pelanggan. 5. Mengetahui jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat. 6. Menguasai syarat-syarat semua jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat. 7. Mengetahui dan memahami Standar pelayanan dan SOP pelayanan yang diberikan. 8. Mengetahui dan mengenal dengan baik petugas pelayanan lainnya. 9. Mampu memandu pelanggan sesuai dengan tujuan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan.. 2.Petugas Verifikasi. Jumlah Petugas 1 orang atau lebih, dengan syarat-syarat sebagaj berikut: 1. Menguasai syarat-syarat semua jenis pelayanan yang diberikan deh PATEN setempat 2. Mengetahui standar dan prosedur verifikasi semua jenis pelayanan yang dilimpahkan ke kecamatan. 3. Mengetahui dan mengenal petugas pelayanan yang terkait dengan persyaratan pelayanan. 4. Cermat dan teliti. 3.Petugas Teknis. Petugas teknis terdiri dari beberapa orang yang terkait dengan verifikasi data teknis di lapangan yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan perijinan. Syarat-syarat petugas teknis adalah: 1. Mengetahui persyaratan teknis yang dibutuhkan setiap produk layanan. 2. Mengetahui prosedur verifikasi data persyaratan pelayanan. 3. Mengetahui cara-cara verifikasi data syarat-syarat layanan. 4. Mampu bekerja membangun jejaring kerja. 5. Mampu bekerja dalam tim. 6. Dapat membuat dokumen teknis yang dibutuhkan untuk memverifikasi objek perijinan. 4.Operator Komputer. Jumlah petugas 1 orang atau lebih tergantung banyaknya pelanggan yang dilayani, syarat-syarat petugas antara lain: 1. Dapat mengoperasikan komputer. 2. Menguasai program komputer yang bekerja di bawah Windows seperti Microsoft Worddan Exell. 3. Menguasai sistem informasi pelayanan (jika menggunakan sistem informasi pelayanan). 4. Menguasai teknik informatika, sekurang-kurangnya menguasai cara memperbaiki komputer yang mengalami kerusakan ringan. 5.Petugas Validasi. Jumlah Petugas sekurang-kurangnya 2 orang terdiri dari Kepala Seksi Pelayanan dan Sekretaris Camat. Syarat-syarat petugas validasi antara lain: 1. Menguasai syarat-syarat semua jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat. 2. Menguasai dasar hukum pelayanan yang dilimpahkan kepada PATEN setempat. 3. Mengetahui dan mengenal petugas pelayanan yang terkait dengan persyaratan pelayanan. 4. Cermat dan teliti. 6.Petugas Pengesahan Dokumen. Jumlah Petugas hanya 1 orang, yaitu Camat setempat dengan syarat-syarat: 1. Menguasai syarat-syarat semua jenis pelayanan yang diberikan oleh PATEN setempat. 2. Menguasai dasar hukum pelayanan yang dilimpahkan kepada PATEN setempat. 4. Mengetahui dan mengenal petugas pelayanan yang terkait dengan persyaratan pelayanan. 5. Cermat dan teliti. **4.Penutup** Jumlah dan kualifikasi Sumber daya manusia yang diuraikan diatas adalah kebutuhan ideal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat bagi kecamatan PATEN. Jika jumlah Sumber daya manusia belum mencukupi seperti yang disebutkan diatas, hendaknya dapat memenuhi kebutuhan minimal pelayanan saja yaitu memenuhi pelayanan inti, meliputi: pelayanan loket, pelayanan verifikasi, pelayanan validasi dan pelayanan pengesahan. Selain jumlah dan kualifikasi petugas, untuk memberi kesan yang berbeda pada masyarakat sebagai pelanggan PATEN, ada baiknya terutama petugas Front Office menggunakan seragam yang berbeda dari seragam PNS lainnya, Sehingga menunjukkan pelayan yang profesional. Untuk memenuhi persyaratan kualifikasi Sumber daya manusia, dapat dilakukan berbagai jenis pelatihan sesuai dengan kebutuhan setempat, misalnya pelatihan PATEN, pelatihan penyusunan standar dan prosedur, pelatihan Customer Service, pelatihan manajemen komplain, pelatihan sistem informasi, dan lain-lain. **DAFTAR PUSTAKA** Hadi, Syamsi, 2014, Menjadi PATEN Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan e-Media Solution, Semarang Hariandja, MTE, 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia, Grasindo, Jakarta. Hasibuan, M, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 138-270 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Teknis Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN Peraturan Menteri Penertiban Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Sumarsono, Sony, Drs, MM, 2003, Ekonomi Manajemen Sumberdaya Manusia dan ketenagakerjaan, Graha Ilmu, Yogyakarta. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 318/312/PUM tgl 28 Feb 2011 tentangPenerapan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tentang pelayanan publik Sumber dari Badan Diklat Provinsi Jateng